De meest directe vorm van 360 feedback ontving ik ooit eens in een vrij volle NS treincoupé, ergens halverwege Amsterdam en Haarlem. Ik was eind twintig, een leeftijd waarop je fysiek je hoogtepunt beleeft. Daarna gaat het rap bergafwaarts, cel technisch gezien, als ik mijn biologie leraar goed begrepen heb. Maar ook een leeftijd waarop je mentaal je oren nog vaak naar je omgeving laat hangen.

Ik zat te genieten van het voorbijschietende industriële erfgoed voorbij Sloterdijk, en stak vrij gedachteloos een reepje kauwgom (fruity juice van het merk Wigley; jeugdsentiment) in mijn mond. U moet zich voorstellen, dit was nog net in het pre-iPod tijdperk dus veel mogelijkheden om je auditief van je medereizigers af te sluiten, was er nog niet. Terwijl ik genoot van de twee minuten dat je de fruity juices ook echt nog kunt proeven, tikte mijn buurman rechts, een beste wel coole, hippe student schatte ik in, mij behoorlijk hardhandig op de schouder. “Ik vind dat je luidruchtig op je kauwgum kauwt, en dat stoort mij. Ik kan daar absoluut niet goed tegen en misschien moet je ergens anders gaan zitten?”. Ik was bepaald verbouwereerd, om niet te zeggen verontwaardigd. Nog voordat ik hem op hoge toon van repliek kon dienen, richtte de keurige vrouw die achteruit treinend tegenover mij zat het woord tot mij met een vriendelijke glimlach: “Ja, inderdaad, u kauwt wel wat harder misschien, ik denk eigenlijk vooral omdat u af en toe, niet de hele tijd hoor, met uw mond open kauwt. Als u iets meer met uw mond dicht kauwt is het probleem waarschijnlijk opgelost.” Mijn assertiviteit verdween even snel als de fruity smaak van mijn kauwgom en ik bood nogal bedremmeld mijn excuses aan. Ik perste er zelfs nog een beleefd: “bedankt dat u mij hier op wijst” uit.

De rest van de martelend lange reis naar Haarlem (in real time nog geen 12 minuten) spendeerde ik in dubio. Mijn kauwgum uitspugen (in de wikkel natuurlijk, zo netjes was ik weer wel) was voor mij geen optie, want de ultieme nederlaag richting Cool junior op rechts. Hetzelfde gold voor opstaan en een ander plekje opzoeken. Met stijf opeen geklemde, en redelijk verkrampte, kaken bereikte ik uiteindelijk Haarlem CS, waar ik de eerste de beste prullenbak benutte om mij te ontdoen van de fruitige boosdoener.

Nog napruttelend kwam ik later die dag weer thuis in Amsterdam. Waar ik het hele verhaal in verontwaardigde geuren en kleuren aan mijn toenmalige vriend vertelde. Die begon hard te lachen en antwoordde: “Hoor je het ook nog eens van een ander!”

Af en toe, vooral als ik aan het werk ben en ik mij echt wil concentreren, grijp ik nog wel eens naar het stripje Sportlife in mijn bureaula. Doorgaans gaat het goed, maar soms betrap ik mij erop dat de kaken als vanzelf wat losser gaan bewegen. Dan kijk ik om mij heen, zie ik mijn collega’s en denk ik weer terug aan die keurige mevrouw in de NS treincoupé meer dan vijftien jaar terug: gewoon de kaken iets meer op elkaar houden en niemand heeft er last van!

De moraal van dit verhaal?

• Anderen zien en horen het soms beter dan wij zelf;
• De manier waarop de feedback gegeven wordt bepaalt in sterke mate het effect ervan;
• Goede, opbouwende feedback behoudt zijn waarde over tijd.

Dorien Derksen, Amsterdam, oktober 2013